最強の体験（エクスペリエンス）がもたらす「意味」そして「価値」とは

≪ゲストスピーカーのご紹介≫
◆基調講演　青山学院大学 マーケティング学科 教授 小野譲司氏
◆特別講演①　カインズ 代表取締役社長 高家正行氏
◆特別講演②　大阪大学大学院 基礎工学研究科 教授 石黒浩氏
◆スペシャル対談　作家・ミュージシャン 藤崎彩織さん

◆企画趣旨

顧客との「接点」を制する者がビジネスを制す。
数十年前は、テレビ、新聞、雑誌での広告、営業担当者からの提案、実店舗といったチャネルに限られていた顧客と商品・サービスとの接点は、デジタル化の波と共に多様化しています。接点が増えることで顧客とつながりやすくなる半面、他社との競争、サービスに対する要求はよりシビアになり、信頼を勝ち取ることは容易ではなくなってきています。

顧客を「個」と捉え、一人一人に最適な体験（エクスペリエンス）を提案すること、接点を基点としたエンゲージメントの最大化を図るためのデジタル戦略の構築、さらにはデジタル組織への変革、意識改革が求められています。
顧客の行動の先を読む、声なき声に耳を傾け痛点を理解する、従業員との接点も最適化を図りながら会社全体を顧客志向に変革していくことがデジタル時代の成長には不可欠といえるでしょう。

本イベントでは、すべての接点において顧客に「満足」を提供する「トータルエクスペリエンス」に焦点を当て、CX（カスタマーエクスペリエンス）とDX（デジタルトランスフォーメーション）の融合による顧客価値の最大化、体験という付加価値の創造などについて、有識者、実践者の講演を通じ、検証をできればと存じます。

◆開催概要

開催日時　　4月26日（月）　13:00～17:40　（12:30よりアクセスをいただけます）
会場　　オンラインでのLIVE配信　　　　　　
 参加対象　　企業経営者、経営幹部、経営企画部門、マーケティング部門、営業企画部門、コミュニケーション部門、管理部門、カスタマーサービス部門、コンタクトセンター部門などの部門長、ご担当者様
定員　　500名
参加費　　 無料（事前登録制）
主催　　文藝春秋
協力　　株式会社セールスフォース・ドットコム、Nota株式会社、株式会社Contentserv

◆お申し込み

こちらよりお申し込みください。

◆プログラム

13：00～13：05　　オープニング 文藝春秋

13：05～13：50 　　基調講演
「顧客経験（カスタマーエクスペリエンス）の本質を探る」
～CSI診断から探るサービスエクセレンス～

青山学院大学経営学部マーケティング学科教授
小野譲司氏

専門は、マーケティング、サービス・マネジメント、顧客満足度指数（CSI）の開発と活用。慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得、2000年、博士（経営学）を取得。2011年より現職。サービス産業生産性協議会JCSI（日本版顧客満足度指数）アカデミックアドバイザリーグループ主査。主著として、小野譲司(2010)『顧客満足[CS]の知識』日本経済新聞出版社、小野譲司・小川孔輔編著（2021近刊）『サービスエクセレンス』生産性出版。

13：50～14：20　　テーマ講演①
「これからの顧客体験を考える 」
- 不確実さを増すデジタル時代のCX戦略 -

株式会社セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部 プロダクトマーケティングマネージャー
大竹絢子 氏

新卒でセールスフォース・ドットコムに入社。エンタープライズ向けソリューションエンジニアとして旅行・運 輸・ヘルスケア・消費財などのB2C企業をメインに担当。 大規模コンタクトセンターを始めとする数々のDX/CRMプロジェクトに参画。2020年8月より、プロダクト マーケティングとしてService Cloud、Field Serviceの製品拡販に従事。

14：20～14：30　　休憩

14：30～15：10　　特別講演
「デジタルからリアルへ」
～新たな顧客価値創造への挑戦～

株式会社カインズ　代表取締役社長
高家正行氏

慶應義塾大学経済学部卒業後、三井銀行（現 三井住友銀行）へ入行。国内支店、組合専従書記長などを経験後、プロ経営者を目指して、戦略系コンサルA.T.カーニーへ転職。2004年株式会社ミスミ（現 株式会社ミスミグループ本社）へ入社後、45歳で代表取締役社長に就任。以降2014年まで6年間同社の代表取締役を務める。その後、2016年に株式会社カインズへ入社し、取締役（非常勤）を経て2019年に代表取締役社長に就任。第三創業としてIT小売企業を目指すカインズを率いる。

15：10～15：40　　テーマ講演②
「～金融・EC・実店舗の顧客接点はどう変わる？～」
事例に見るオンライン接客体験の最前線と生存戦略

Nota株式会社
代表取締役/CEO
洛西 一周氏

経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、米・シリコンバレーでNotaを設立。スクショ共有ツール「Gyazo」、知識共有サービス「Scrapbox」といったプロダクトの開発を主導。累計調達額は7億円を突破し、現在は2019年にリリースした検索型FAQ「Helpfeel」によるセルフサービス型顧客体験を業界標準にすることをミッションとしている。

15：40～15：50　　休憩

15：50～16：20　　テーマ講演③
「～金融・EC・実店舗の顧客接点はどう変わる？～」
事例に見るオンライン接客体験の最前線と生存戦略

国内SI企業、外資系ソフトウェア企業を経て、2005年にベンチャー企業の創業に参画。ソフトウェア事業を統括し、株式上場を果たす。2017年に株式会社Contentservを設立し、代表取締役に就任。Contentserv日本・アジアパシフィック地域を統括する。「商品情報は顧客接点のラストワンマイルです。商品情報管理を制する者が、マーケティングを制すると言っても過言ではありません。私たちContentservは、全く新しい文脈的な商品情報管理手法によって、お客様のデジタル変革を支援します。

16：20～17：00　　特別講演
「人間とバーチャルの接点–ロボット研究から見えてきた共生・共創・共感の未来」
～アバターが変える近未来社会～

大阪大学大学院基礎工学研究科教授
石黒　浩氏

1991年大阪大学大学院基礎工学研究科博士課程修了。その後、京都大学、カリフォルニア大学、大阪大学工学研究科などを経て2009年より現職。2010年よりATRフェロー。専門はロボット工学、視覚情報処理、アンドロイドサイエンス。2011年に大阪文化賞を受賞。また、2015年には、文部科学大臣表彰受賞およびシェイク・ムハンマド・ビン・ラーシド・アール・マクトゥーム知識賞を受賞。
主な著書に『ロボットとは何か』『どうすれば「人」を創れるか』『アンドロイドは人間になれるか』などがある。

17:00～17:40    スペシャル対談
「作家として、ミュージシャンとして、ファンと共に歩んできた」

スペシャルゲスト
作家・ミュージシャン　藤崎 彩織さん
撮影：長峰 拓也

1986年大阪府生まれ。2010年、突如音楽シーンに現れ、圧倒的なポップセンスとキャッチーな存在感で「セカオワ現象」と呼ばれるほどの認知を得た四人組バンド「SEKAI NO OWARI」ではSaoriとしてピアノ演奏を担当。研ぎ澄まされた感性を最大限に生かした演奏はデビュー以来絶大な支持を得ている。初小説『ふたご』が直木賞の候補になるなど、その文筆活動にも注目が集まっている。他の著書に『読書間奏文』がある。

◆対談者
水鈴社代表・編集者 篠原一朗氏

◆申込特典

（１） アンケートに回答をいただきましたお客様より抽選で20名様に「文藝春秋オリジナルクオカード」（1,000円分）をプレゼント
（２） 本カンファレンスのアーカイブ動画をご視聴いただけるURLをご案内（開催後2週間を予定）

◆お申し込み

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